Call center à Madagascar : bien choisir le prestataire avec qui travailler

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De plus en plus de sociétés spécialisées dans la relation client à distances se sont implantées à Madagascar depuis quelques années. Le pays intéresse particulièrement les entreprises françaises ainsi que d’autres groupes internationaux qui cherchent à externaliser leurs centres d’appels. Bien sûr, tous les prestataires malgaches ne se valent pas et il est important d’établir des critères pour sélectionner les meilleurs.

Call center et spécialistes du BPO : est-ce intéressant de choisir Madagascar ?

Ces dernières années, un nombre grandissant d’entreprises françaises intègrent l’externalisation offshore dans leurs stratégies, notamment en ce qui concerne les relations clients. Les centres d’appels et autres spécialistes du BPO à Madagascar sont notamment en concurrence avec les pays maghrébins ainsi que l’ile Maurice. Cet intérêt pour la Grande Ile peut s’expliquer principalement par ces 3 raisons :

  • Un décalage horaire négligeable

Madagascar profite d’un décalage horaire favorable, puisque la différence avec la France n’est que de une ou deux heures, selon l’heure d’été ou l’heure d’hiver. En d’autres mots, les entreprises malgaches et françaises travaillent quasiment au même rythme.

  • Un pays au rythme des évolutions de la technologie de l’information et de la communication

Le secteur de la nouvelle technologie de l’information et de la communication affiche une très forte croissance à Madagascar. C’est pour cela, d’ailleurs, que les call centers se trouvant dans le pays figurent maintenant parmi les acteurs incontournables de son économie. La qualité du réseau internet très haut débit permet notamment aux centres d’appels malgaches d’avoir un avantage par rapport aux pays maghrébins.

  • Des conversations en langue française sans accent

Le français est une langue officielle à Madagascar et il est utilisé dès l’école primaire jusqu’à la fin des études universitaires. La langue française joue alors un rôle important dans le quotidien des habitants. Par exemple, pratiquement tous les films diffusés sur les écrans locaux sont en version française. C’est pourquoi les téléopérateurs malgaches travaillant dans les call centers n’ont pas d’accent. Cela est aussi renforcé par les formations données dans les centres d’appels.

3 étapes essentielles pour sélectionner le centre d’appels avec qui collaborer

Le call center s’occupe de tâches importantes telles que le service client, la téléprospection, la télévente, l’assistance technique et bien d’autres encore. De ce fait, il est essentiel de bien choisir le prestataire avec qui travailler. On en compte, d’ailleurs, au moins une vingtaine à Madagascar. Voici quelques pistes pour faire son choix :

  • Définir ses besoins

Ne pas définir ses besoins signifie foncer tête baissée ! Il est crucial de mettre sur pied un cahier des charges qui détermine les objectifs à court, moyen et long terme. Le type de campagne à lancer (vente, prospection, etc.) doit également être défini. Le risque de collaborer avec un prestataire non spécialiste et qui ne correspond pas au marché cible est plus grand lorsque les besoins ne sont pas bien spécifiés.

  • Prendre contact directement avec le prestataire

Lorsqu’un call center donné semble être intéressant, il est important d’établir un contact direct avec ce prestataire. Ce qui offre l’occasion de connaître davantage la qualité de sa prestation.

  • Quelles sont les références du centre d’appels ?

Il faut toujours chercher à avoir un aperçu des réalisations du call center. Ces références permettent d’effectuer une petite enquête auprès des entreprises ayant déjà travaillé avec le prestataire pour avoir plus d’informations sur ses performances, sa méthode de travail, etc.